Un bot de charla o bot conversacional es un programa que simula mantener una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas a entradas hechas por el usuario. Habitualmente, la conversación se establece mediante texto, aunque también hay modelos que disponen de una interfaz de usuario multimedia.
Vídeos. Qué son los chatbots
Podcast
Locución Qué es un chatbot
Podcast explicativo
2 min 17 seg
Texto
Chatbots
Definición
El chatbot es un software con capacidad de mantener una conversación mediante lenguaje natural con personas o incluso con otro chatbot. Esta conversación puede ser por escrito o verbal. Está diseñado, programado y entrenado con tecnología NLP (Natural Language Processing) y con IA (Inteligencia Artificial).
Los chatbots pueden ser creados de forma original para una marca (propia página web, landing o app) o bien en aplicaciones externas como Facebook Messenger, telegram o whatsapp. Aunque los bots llevan con nosotros mucho tiempo, ahora es cuando se están humanizando con la inteligencia artificial y con un lenguaje cada vez más natural y cercano.
Aspectos importantes
01
ELEMENTOS QUE CARACTERIZAN LOS CHATBOTS
Lenguaje natural. Es importante que el chatbot resuelva de forma directa una duda/un problema inspirando confianza, para lo que se requiere que el bot entienda las preguntas e interacciones habladas/escritas del cliente, en lenguaje del día a día.
Datos sobre la experiencia de usuario y resultados. La IA con un modelo de deep learning que monitoriza y aprende de la respuesta e interacción con el usuario, proporciona información sobre nivel de satisfacción, ajustes en la información, estableciendo también pre dicciones en cuanto a la probabilidad de completar formularios o realizar una búsqueda más profunda lo ayuda no solo en ajustar la información, sino en acciones de marketing predictivo.
Adaptación. La adaptación al lenguaje (preguntas, tono, nivel de profundidad de información, tipo de contenido,...), así como información de origen como puede ser campaña, dispositivo o compor- Mtamiento contextualizado, proporciona al usuario una experiencia personalizada.
Segmentación. Los datos recogidos en cuanto a comportamiento en la conversación, proporciona información clave que permite una segmentación más afinada al usuario, pudiendo así llevar a cabo estrategias optimizadas de conversión de forma personal.
Aprendizaje constante. El bot mejora su tasa de conversión, mediante un aprendizaje continuo sobre segmentación de usuarios, información que deben proporcionar, es decir, respuestas, ofertas idóneas, y probabilidades en cuanto a comportamiento como la M tasa de rebote, acciones secundarias correctivas, etc.
02
Aplicaciones que se dan a los chatbots
Información, asesoramiento y recomendación de productos. A través de la conversación, el chatbot puede identificar necesidades, preferencias o dudas del cliente, responder a sus preguntas sobre productos, incidencias o servicios, ofrecer recomendaciones y orientarle en procesos como pueden ser contrataciones, compras o formularios de incidencias.
Servicio al cliente. El chatbot es una herramienta de agilización en cuanto a solventar dudas y contingencias con clientes, ofreciendo alternativas y soluciones o derivando la información hacia los canales idóneos, así mismo con el aprendizaje en base a la información obtenida, es una herramienta de análisis y predicción directa cuyobeneficio es la optimización y ajustes en los procesos internos ya sean vinculados con transacciones, como con soluciones en cuanto a servicios.
Campañas publicitarias. Combinando campañas microsegmenta- das con robots orientados a cada uno de los segmentos con infor- mación y creatividad personalizadas, o bien como parte de la estrategia creativa vinculada con la creatividad no solo como medio de comunicación, sino también como herramienta de evaluación/análisis de la interacción, proporcionando data para una mejor personalización.
En redes sociales. Para campañas de adquisición con ofertas personalizadas en tiempo real o bien como soporte a la marca generando conversación y respondiendo en el perfil de la marca.
En Investigación. Con aplicaciones específicas para estudios de investigación y paneles, permitiendo mayor riqueza de análisis y resultados, así como información de cara a una segmentación más afín en base al estudio de comportamiento.
Factores importantes
Objetivo de los chatbots. Poder entender e interpretar intenciones, necesidades, motivos, preguntas, expresiones y respuestas de un ser humano para dar respuestas relacionadas y dirigidas a solucionar dudas o problemas, proporcionando soporte no solo en el servicio al cliente a la hora de realizar una transacción o petición sencilla, sino también como parte de la automatización de procesos internos en una empresa.
TIPOS DE CHATBOT
De flujo definido. conversaciones estructuradas y guíadas con una base informativa que presenta al usuario opciones para llegar a la respuesta deseada.
Conversacional. Los que imitan la comunicación humana, lo que requiere un software de lenguaje natural e inteligencia artificial para ir ajustando la respuesta en base al aprendizaje de la interacción.
